De klant- en servicegerichtheid in veel organisaties in Suriname is voor mijn gevoel de afgelopen periode sterk verbeterd. Ook al ben je na een recente negatieve ervaring zelf niet geneigd dat direct toe te geven. Het zijn er, zeker in vergelijking met 5-10 jaar geleden, nog maar weinig winkelzaken waar je bij het binnenkomen de indruk hebt dat je een hinderlijke onderbreking bent van een gezellig onderonsje tussen personeelsleden. De grootste vooruitgang is binnen de horecasector waar, onder invloed van onder andere het groeiend toerisme en de toenemende concurrentie binnen de branche, het personeel zich doorgaans prima van haar taak kwijt.
En dat niet in de laatste plaats vanwege de servicecharge waar een tevreden klant graag iets extra’s bij doet. Complimenten aan restauranthouders in het bovenste segment van de markt die investeren, ook in de kwaliteit van het personeel.
Wat betekent een dergelijke investering en waar investeer je dan precies in op weg naar een sterker klantgericht optrekken als bedrijfsleven? Ideaal is het als je als werkgever bij de werving en selectie kandidaten treft die gemotiveerd en met weinig inspanning direct inzetbaar zijn. In bijkans alle sectoren is de praktijk grilliger. Met diploma’s op zak kunnen aspirant medewerkers vaak niet direct mee, ook als ze enthousiast en bereid zijn om aan te pakken. Het leiderschap dat uitgaat van diegenen die ze opvangt op de werkvloer zal veelal het verschil maken. Met een houding die uitstraalt “ik ben hier de baas” en een weinig begrip voor startersfouten, maak je van een onervaren medewerker geen topemployee. Basisingrediënten om met een starter aan de slag te gaan zijn open communicatie, (veel)geduld, duidelijkheid en toegankelijkheid; en dan is succes nog niet eens gegarandeerd. Intrinsieke motivatie en een open leerhouding kunnen niet afgedwongen worden van medewerkers. Een ware uitdaging voor de hedendaagse manager die met een overvolle agenda wel andere prioriteiten heeft. Budget vrijmaken voor externe trainingen en coaching of interne mentoren aanwijzen die periodiek terugkoppelen over de voortgang zijn dan alternatieven.
Leiders in klantgerichte omgevingen hebben:
En dat niet in de laatste plaats vanwege de servicecharge waar een tevreden klant graag iets extra’s bij doet. Complimenten aan restauranthouders in het bovenste segment van de markt die investeren, ook in de kwaliteit van het personeel.
Wat betekent een dergelijke investering en waar investeer je dan precies in op weg naar een sterker klantgericht optrekken als bedrijfsleven? Ideaal is het als je als werkgever bij de werving en selectie kandidaten treft die gemotiveerd en met weinig inspanning direct inzetbaar zijn. In bijkans alle sectoren is de praktijk grilliger. Met diploma’s op zak kunnen aspirant medewerkers vaak niet direct mee, ook als ze enthousiast en bereid zijn om aan te pakken. Het leiderschap dat uitgaat van diegenen die ze opvangt op de werkvloer zal veelal het verschil maken. Met een houding die uitstraalt “ik ben hier de baas” en een weinig begrip voor startersfouten, maak je van een onervaren medewerker geen topemployee. Basisingrediënten om met een starter aan de slag te gaan zijn open communicatie, (veel)geduld, duidelijkheid en toegankelijkheid; en dan is succes nog niet eens gegarandeerd. Intrinsieke motivatie en een open leerhouding kunnen niet afgedwongen worden van medewerkers. Een ware uitdaging voor de hedendaagse manager die met een overvolle agenda wel andere prioriteiten heeft. Budget vrijmaken voor externe trainingen en coaching of interne mentoren aanwijzen die periodiek terugkoppelen over de voortgang zijn dan alternatieven.
Leiders in klantgerichte omgevingen hebben:
- Visie; het groter plaatje is bekend
- Focus; belangrijke en minder belangrijke zaken van elkaar kunnen onderscheiden
- Inspiratie; jezelf en anderen kunnen inspireren, enthousiast maken
- Zelfkennis; nobody is perfect, weet wat je kan maar ken ook je eigen grenzen
- Groeiambitie; om beter te worden is ontwikkeling van jezelf en teamleden essentieel
Managers en ondernemers die het wel lukt om een team van klantgerichte werkwillige en enthousiaste medewerkers om zich heen te verzamelen zijn veelal zelf het toonbeeld van toewijding, zelfdiscipline en inzet. Het is en blijft een universele waarheid in elk aspect van het leven dat wat je verwacht van anderen, je zelf ook eerst dient te zijn. Ja toch!