Klantprocessen op orde?

Klantprocessen op orde?

“Kleine boodschap of grote boodschap?” galmt het begin van deze week door de wachtruimte van de radiologie afdeling van één van onze ziekenhuizen. Dit tot grote hilariteit van de wachtenden en tot minstens even zo grote gêne bij de toiletbezoekers aan wie deze vraag luidkeels wordt gesteld. Onverstoord gaat de medewerkster door terwijl in een blauw mandje de vooraf afgemeten stukjes toiletpapier rustig wachten op de gebruikers ervan. Op enkele meters daarnaast hangen aan de muur missie en visie van de organisatie en de kwaliteitsbelofte van de afdeling ondertekend door de manager. Wanneer liep deze manager voor het laatst langs op deze afdeling is de vraag die opkomt wanneer ik dit zo zie. Frappant dat geen van de rondlopende personeelsleden zich ook schijnt te storen aan deze inbreuk op de privacy van toiletbezoekers. En ik kon alleen maar raden naar de reden van de vraag.

Een iets minder recent voorbeeld van een onlogisch klantproces waar ik in trainingen nog lang over heb gesproken was een incident in een restaurant. Ik stond te wachten op mijn bestelling toen een rat uit de keuken de oversteek maakte van keuken naar de klantenruimte. Zeer waarschijnlijk niet de schuld van de verkoopster en ook zij zal zich daar niet gemakkelijk bij hebben gevoeld. Dat ik graag mijn geld terug wilde en het bestelde eten niet meer hoefde dat snapte zij echter niet. En terwijl intussen andere klanten binnenliepen, ging zij uitgebreid met mij in discussie want de bestelling was al in de keuken! De rat intussen niet meer en voor mijn geluk zag ik de oversteek. Damage- of service recovery leek onbekend in die eetgelegenheid. Ze waren voor die dag vanwege het ongelukkig gedrag van de verkoopster aardig wat klanten kwijt. Ook de klanten na mij die onnodig getuige waren gemaakt van de discussie lustten het eten niet meer. Het zal geen toeval zijn dat het restaurant intussen niet meer bestaat.

Binnen kwaliteitskringen is het essentieel om een logboek of risicomatrix te hebben van wat verkeerd gaat of kan gaan. Dit om van mogelijke fouten te leren, daarop actie te kunnen ondernemen en daardoor te voorkomen dat deze zich herhalen. Dat een kwaliteitscertificaat geen garantie is voor logica in de klantprocessen laat het voorbeeld van de radiologie afdeling van hierboven overigens wel zien. En als een ISO certificaat voor een hele kleine dienstverlener (nog) een brug te ver lijkt is het geen luxe om periodiek stil te staan bij de klantgerichtheid van de interne processen. Is er vanaf klantvraag tot levering van de dienst alleen aandacht voor de efficiency van het bedrijf? Kennen de medewerkers de eigen verantwoordelijkheid, kunnen ze beslissingen nemen of moeten ze voor alles terugkoppelen met de leiding? Kiezen dienstverleners voor tevreden klanten of moet tegen elke prijs de korte termijn winst optimaal zijn?

Naar tevreden klanten werken impliceert weten wat de klant belangrijk vindt om daar als bedrijf of team (in staat en bereid zijn) actie op te ondernemen. Ook wanneer klanttevredenheid zich niet altijd direct vertaalt in klantenloyaliteit en meer omzet, blijft het noodzakelijk te weten wat leeft onder de afnemers. De tijd dat je een klant van alles kon wijs maken ligt ver achter ons.

De dienstensector in Suriname is sterk groeiende en levert een forse bijdrage aan het Bruto Binnenlands Product. Sectoren waar kwaliteitsverbetering zichtbaar is, zijn o.a. de financiële dienstverlening en de transport- en de telecommunicatiesector. In succesvolle bedrijven in deze en andere sectoren zijn processen klantgericht ingericht; dat houdt onder andere in dat het personeel ook in de lagere functies getraind en gemotiveerd is om kwaliteit te leveren. En gaat er toch onverhoopt iets mis, dan is vanuit logica en common sense de focus op klanten en hun tevredenheid; want dat is kwaliteit!

Aan dienstverlenend Suriname zijn mijn vragen:
Welke (spreekwoordelijke) ratten kunnen uit uw keuken vluchten en de (potentiële) klanten de stuipen op het lijf jagen?
En hoe voorkomt u dat teamleden of medewerkers klanten en potentiële klanten intimiderend vragen naar de 'grootte van hun boodschap?'

No Comments Yet.

Leave a comment

Fear Itself Speech дї®ж”№ ж–‡з«  и‹±ж–‡ click through the following web site | Advanced Trading ToolsВ В·В Learn How to Trade opciones binarias demo click here now
Loan Canada go credit visit their websiteFear Itself Speech essay custom service click through the following www place | Advanced Trading Tools · Learn How to Trade Binære optioner handel click here now
visit their there essay genesis